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高木浩光@自宅の日記

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2008年09月30日

辻野晃一郎製品企画本部長の発言は本当なのか、グーグル株式会社に電話で確認した

昨日のグーグル株式会社の定例記者会見で、ストリートビュー問題に関する質問が相次いだようで、質疑応答の様子が以下の記事で報道されている。

これらによると、「国ごとの法規制や文化にきちんと対応していきたい」「グーグルはさまざまなフィードバックに対して耳を傾けている」「今後はカスタマーサービスについて改善を進めていく」「日本のユーザーからの意見を取り入れていきたい」とのことなので、私たちはグーグル株式会社に対して、どんどん意見を電話で言っていけばいいのだと理解した。

しかし、次の記事によると、グーグル株式会社の辻野晃一郎製品企画本部長がこんな発言をしたと伝えられている。

  • Googleストリートビューの画像を削除してもらうには?, ITmedia Biz.ID, 2008年9月29日

    このほか、グーグルの会社情報ページに記載されている代表番号に連絡し、口頭で問題の住所を報告するという方法もある。匿名でも問題はなく、家族や友人の代理でもいいという。電話の場合も、削除してほしい理由を聞かれるが、「今後のサービス向上の参考のためにヒアリングしているだけで、その内容によって削除するかしないかを判断することはない」(グーグルの辻野晃一郎製品企画本部長)。

    また、「インターネットが利用できず、問題となる部分も自分では確認できていないが、自分にとって不都合のある画像が掲載されていることを知人などに聞いた」というような場合は、消費者センターや地域の行政窓口に連絡し、代理で画像を確認してもらった上で、グーグルに連絡を取ってほしいとしている。

これには目が点になった。こんな発言がされたとはにわかに信じ難い。どうしてグーグル社の勝手な写真に対して行政が対応しなければならないのか。

本当にこんな発言があったのか確認する必要があると思ったので、グーグル株式会社に電話して真意を訊いた。質問の要点は次の3点。

  1. この発言は、本当に辻野晃一郎製品企画本部長によるものなのか?
  2. 地域の行政窓口とは、具体的にどの窓口なのか?
  3. 消費者センターや地域の行政窓口がそのような依頼を引き受けているのか、グーグル株式会社は確認したのか?

その際の電話のやり取りを以下に示す。


(あとでテキスト化するが、時間がないのでひとまず音声にて。再生ボタンによる再生にはJavaScriptが必要。)

← 2008年9月30日にグーグル株式会社に問い合わせた際の電話 (転載禁止)

(10月3日、テキスト化した。)

私: ストリートビューについておうかがいしたいんですが、よろしいでしょうか。

グ: あ、はい、おねがいいたしますー。

私: 昨日何かネットのニュースで、何か記者会見があったということで、記事が出ておりまして、その中でそちらの辻野さん、ですか、おっしゃってることでちょっとよくわからないことがあったんで、うかがいたいんですけども、

グ: はい。

私: ITmediaの記事によるとですね、インターネットが利用できなくて問題となる部分も自分では確認できないような場合には、どうすればよいかということで、消費者センターや地域の行政窓口に連絡して、代理で画像を確認してもらってから、グーグルに連絡を取ってほしいと、そういう記述があるんですけども、

グ: はい。

私: これは辻野さんて方がそういうふうに説明されたんでしょうか。

グ: ……えーっとー……。そうですねあのー……、えっとユーザー様の方では何をお知りになりたいんでしょうか。

私: 今述べた通りですけども。

グ: はい、そのようなそうですねお答えをさせていただいたということかと思うんですが。

私: そうなんですか、まずこれ報道が間違っているのではなくて、確かにそのように答えたということですね?

グ: はい。

私: ですか?

グ: はい。

私: なんですね。

グ: はい。

私: 消費者センターや、地域の行政窓口に、グーグルのことについて問い合わせるということですか? どういう意味ですかこれは。消費者センターや行政窓口の人に、グーグルを見て画像を見てもらうということですかね?

グ: そうですね、もしあの、ユーザ様の方でパソコンがお使いいただけない環境であるとしたら、実際お宅がどのような形で写っているかというのがご確認いただけませんよね。そういうことでたとえばということで、そういう所に行って一度画像を確認して頂いてから、ご依頼を頂いてもかまわないというようなことでお話しさせて頂いたのかと思うんですが。

私: えー、行くということですか? 電話ではなくて。

グ: そうですね、既に画像の方、確認されていて、もう実際にどういう形で写っているかというのがわかるようでしたら、もちろんお電話いただいてもかまわないんですが、どういう状態かというのがまだ特定できない状態でご連絡頂くんであれば、一度そういうところで見ていただければいかがかというようなつもりでお話をさせて頂いたのかと思うんですが。

私: そちらの、グーグル社にお訪ねして、画面を見るってことはできないんですか。

グ: ……。う、そうですねあの、基本的にはですね、ちょっと私どもお電話でのサポートというのはさして頂いておりませんので、できればまああの、基本的にはパソコンからご依頼を頂きたいということでお願いしているんですね、ただまああのー、画像がやはり見れない方に関しては、そういった方法もあるのではないかという感じでお話をさせていただいたのかと思うんですが。

私: 消費者センターや地域の行政窓口に行けばパソコンの画面を見せてもらえると、

グ: はい。

私: たとえばその地域の行政窓口だったら、行政のそのどこの窓口に行けばいいんでしょうかね?

グ: はい、あのまあ消費者センターですとか、市民課というようなところがあるかと思うんですが、市民の方がまあお尋ねになりたい内容によってご相談に応じてくれるところがあるかと思うんですが。

私: パソコンの画面を見たりしてできると?

グ: ……。はい、あのまあ、市民の方のお声を聞いて頂けるような窓口があるかと思いますので。

私: 市民の声というか、市民の声? 行政に関することは聞いてくれると思うんですけども、

グ: はいー

私: グーグルのことについて市役所とか答えてくれるんですかね?

グ: ……。う、そうですねちょっとそれはこちらではわかりかねますが。

私: でも、そういうところに行ったら確認できますよと、今おっしゃったわけですよね。

グ: ……。はいー。…………。

私: えー。えー、確認に行けば、

グ: はい。

私: グーグルのことについて市役所が対応してくれると。

グ: ……。市役所が対応するということではないかと思うんですが。

私: ああ、どういうところが対応するという。

グ: はい、あの、ユーザ様がうかがわれたいことがちょっとこちらでもわかりかねるんですが。

私: 消費者センターや地域の窓口はどこですかと、うかがっているんですね。

グ: あ、場所がどこかということでしょうか。

私: どういう窓口に行けばいいんでしょうか。

グ: 消費者センターというのが市の方にございませんでしょうか。

私: 地域の行政窓口というのはどこなんでしょうか。

グ: はいあの、市民のあの市役所ですとか、消費者センターのことを指しているかと思うんですが。

私: 市役所ですよね、市役所といってもいろんな担当があってですね、どういうところに行けばこのことに相談にのってもらえそうだという意味でおっしゃってるんですかと、うかがっているんですね?

グ: はい、あの、申し上げた通りでございますが。

私: えーと何でしたっけ。

グ: はい、市役所か消費生活センターの方指しているのかと思いますが。

私: ん? 消費者センターは市役所の中にあるんですか?

グ: さあ、私はそこまでわかりかねますので市の方に直接お問い合わせいただけますか。

私: いや、そちらがそういうところに行けばできますよとおっしゃるんで、うかがっているんですね。

グ: はい。申し訳ございませんが、私ちょっと辻野の申したことの本意を全てこちらで把握できておりませんので、お客様の方でその行政はどこかというのがおわかりにならないようであれば、市役所の方でそういったご相談があるということをおたずねいただけますでしょうか。

私: いや、今先ほどね、あなた自身もそういうところでできると思いますがとおっしゃったんでね、どこどこと想定しておっしゃったのかなと思って。

グ: はいあのー、先ほどから申し上げておりますが、どういった市役所ですとか消費者センターのことを指しているのではないかとお答えしておりますが。

私: えー。その、市役所のどういう窓口なんですかねと。

グ: はい。…………。ですから何度も同じお答えしかできませんので、おたずねになりたいことがそれだけであればちょっともうあのお電話切らして頂きたいんですが。

私: いやいや、だっておかしいじゃないですか。ご自身がそういうところでできますよとおっしゃったわけでしょさっき。

グ: はい、できますよとは申し上げておりません。ご相談に行くんならそういったところに行かれたらいかがかという、あのーまあえーと、辻野の方からそういうお話があったという記事を見られたということですよね?

私: ええ。

グ: はい。ただあの、それを推奨しているわけではありませんのでー。

私: 推奨しているわけではないんですか。

グ: はい。

私: じゃあこういう場合にはどうすればいいんですかね。

グ: 市役所に行ってくださいというふうに推奨しているわけではありませんので、そのへんは誤解のないようにお願いしたいんですが。

私: じゃこれはどういう意味なんですか?

グ: …………。はい。

私: 推奨しているのでなければ、これはどういう意味なんでしょうか。

グ: はい、書いてある通りの意味でございますので、それ以上深い意味はとくにございませんが。

私: 書いてある意味は、そういうところで確認をしてもらった上で連絡を取って欲しいと書いてあるから、推奨と違うんですか?

グ: 推奨とはあの、こちらはそういうつもりで申し上げておりませんので。

私: 推奨でないのなら、ど・う・い・う・こ・と・な・ん・でしょうか。

グ: はい、あの、そのような報道がなされたことに対して、こちらでもですね、全て本意が伝わっていない部分もあるかと思いますので、

私: でも今、書いてある通りとおっしゃいましたよね?

グ: そうですね、それはユーザ様の捉え方次第ですので、そうとられる方はそのようにおとり頂くしかしょうがないんです。

私: いや、書いてある通りとおっしゃったけども、今度は報道が正確でないとおっしゃって、おっしゃることが二転三転してますけども、

グ: はいー。あのー、何のお答えが聞きたいのかこちらでちょっとわかりかねますのでー、

私: ですから、こういう場合に、どうすればいいですか、どういう意味ですか、どこに行くんですか、その窓口というのはどこのことを言ってるんですかと訊いているところ、書いてある通りだとか、推奨しているわけではないとか、おっしゃるから、答えになっていないですよね?

グ: ……はいあの、記事について内容が確認したいということであればですね、ちょっとこちらではわかりかねますので、書いてある以上の内容に関してご説明はできかねます。

私: そちらの方が、社員の方が発言された内容ですよね?

グ: はい。

私: ですからどういう意味でおっしゃったんですかと最初からうかがっているわけですね。これ正しい報道ですか、ということを冒頭からおたずねしているわけでして。

グ: そうですね、正しい報道という、そのーあのー、まあ、キテイがちょっとこちらでもわかりかねましてー

私: キテイと言いますと?

グ: 正しい正しくないというのは、ユーザ様の捉え方にもよるかと思いますので、

私: いやここに書いてあることはそちらの辻野さんが、おっしゃことの本意と合ってるんですかということは、そちらでなければわからないですよね?

グ: はい。あのまあ、申し訳ありませんが辻野にお繋ぎすることもできませんし、私の方でその内容について辻野に確かめることもできませんのでー。

私: どうしてできないんですか。

グ: あのー、読まれた方がそうとられるんならばそれで仕方がないというしかないんですけども。

私: えー、何がしかたがないという……。

グ: ……。あのー、ユーザー様のおっしゃっていることがちょっとこちらでも把握できかねるんですね、

私: いやですからー、インターネットが利用できない人は、どうすればいいんですかと、

グ: はいあのーまあ、そうですね、えとー、代理で他の方からお申し込みいただいても対応はさせて頂いておりますし、……、まあできればPC見られて、その画像をと特定して頂きたいので、そういった環境があるところで一度画像を見て頂きたいということで申し上げたのかと思うんですが。

私: 消費者センターや地域の行政窓口ですか?

グ: はい、それはちょっと私の方ではわかりかねますが、そういう環境のあるところで画像をご覧いただければよいのではないかという意味で申し上げたのかと思いますが。

私: そういう所で確認できるということは、確認されたんですか?

グ: ちょっとわかりかねますが。

私: でも、辻野さんの責任でこれ発言されているわけですよね?

グ: …………………………………………。もうしわけございませんがもうお答えできることございませんのでお電話切らせて頂きます失礼いたします。ガチャ、プー、プー、プー、プー、プー、プー、プー


担当者は、単なるオペレータではないようで(裏方に確認するといった対応ではなかった)、ストリートビュー担当者として自身の責任で答えてくれた。回答を要約すると以下となる。

  1. その通り。辻野晃一郎製品企画本部長による発言が紹介されたものである。
  2. 市役所の市民課など。
  3. 回答拒否。

消費者センターが本当にそういう仕事を引き受けているのだろうか。たいへん疑わしいので、東京都消費生活部に電話し、「このような報道が出ているが、消費生活センターや行政の窓口が、本当にそのような対応をしてるのか?」と問い合わせたところ、東京都消費生活総合センターから回答の電話があった。

それによると、「代理で画像を私どもが確認するということはやっておりません。」とのことである。

したがって、グーグル株式会社の辻野晃一郎製品企画本部長の「消費者センターや地域の行政窓口に連絡し、代理で画像を確認してもらった上で、グーグルに連絡を」などという指示に従わないよう、注意する必要がある。

追記(10月3日)

10月2日、ITmediaの記事に追記された。

10月2日 17:00更新

東京都消費生活総合センターに確認したところ、同センターでは「相談者の依頼に応じて代理で画像を確認するということは行っていない」という。

なお、Googleストリートビューの画像削除についての問い合わせには、削除依頼の方法を伝え、削除依頼するよう助言している。ただし、「現状、削除依頼した場合に必ず削除されるかどうかは確認できていないことも伝える」という。

Googleストリートビューの画像を削除してもらうには?, ITmedia Biz.ID

10月3日、ITmediaの記事が訂正された。

10月3日 16:30更新

記事初出時、「消費者センターや地域の行政窓口に連絡し、代理で画像を確認してもらった上で、グーグルに連絡を取ってほしいとしている」と表記していましたが、その後の追加取材で、グーグルではそのような案内をしていないことを確認いたしましたので、訂正してお詫び申し上げます。

Googleストリートビューの画像を削除してもらうには?, ITmedia Biz.ID

訂正された結果、記事本文の当該部分は次の記述となったが、これはおかしい。

また、「インターネットが利用できず、問題となる部分も自分では確認できていないが、自分にとって不都合のある画像が掲載されていることを知人などに聞いた」というような場合は、消費者センターや地域の行政窓口に連絡して、削除手順を確認した後に、グーグルに連絡を取るという方法もある。

Googleストリートビューの画像を削除してもらうには?, ITmedia Biz.ID

東京都消費生活センターが案内しているのは「削除依頼の方法」であり、「インターネットが利用できず、問題となる部分も自分では確認できていない」人について、「削除手順を確認した後にグーグルに連絡を」と言ったところで、何の問題解決にもなっていない。

「追加取材」をしたとのことだが、じゃあ、「インターネットが利用できず、問題となる部分も自分では確認できていない」人はどうすればいいのかという点について、どういう回答が得られたのか。なぜそれを記事にしないのか。

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